Nanosoft Article : บทความทางธุรกิจ

การบริการ มีหลากหลายรูปแบบ และหลากหลายระดับ …แต่องค์กรที่มีหน่วยงานและมีกึ๋นใน การบริการ จะรู้ว่า….เมื่อใหร่ก็แล้วแต่ ที่เริ่มจะเกิดปัญหาในเรื่อง บริการ จนกลายเป็นเรื่องใหญ่ ที่สร้างความไม่พอใจกับลูกค้าและอาจลุกลามกลายเป็นวิกฤติที่ส่งผลเสียกับสินค้า แบรนด์ และ องค์กร…..ความท้าทายก็คือ จะทำเรื่องใหญ่ให้กลายเป็นเรื่องเล็กได้อย่างไร!

ในทางตรงกันข้าม….กึ๋นของหน่วยงานให้ บริการ ชั้นยอด จะรู้วิธีทำเรื่องธรรมดาๆ ทำเรื่องเล็กให้เป็นเรื่องใหญ่…แต่เป็นเรื่องใหญ่ในทางที่ดี เป็นเรื่องใหญ่ ในการสร้างประสบการณ์ ความรู้สึกที่ดีให้เกิดขึ้นกับลูกค้านั่นก็คือ… รู้วิธีทำเรื่องเล็กๆให้เป็นเรื่องใหญ่ !

แนวทางการ ทำเรื่องใหญ่ๆที่เริ่มวิกฤติ ส่งผลเสีย ให้กลายเป็นเรื่องเล็กๆ

ขั้นแรก…ต้องยอมรับปัญหาที่เกิดขึ้น หรือสิ่งที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ เริ่มส่งเสียงดัง ต่อว่า… โดยเฉพาะด่าผ่านสื่อ ซึ่งถ้าปล่อยให้ลุกลาม จะมาแก้ทีหลัง…มักจะพังมากว่า เพราะฉะนั้น จำเป็นต้อง ยอมรับ ยอมรับอย่างไม่มีข้อแก้ตัว ใดๆทั้งสิ้น ซึ่งเป็นเรื่องที่ฝืนความรู้สึก อย่างมาก…โดยเฉพาะความรู้สึกของผู้บริหารระดับผู้จัดการไปจนถึงระดับสูงสุด! (ที่มักจะดันทุรัง ปล่อยเรื่องเล็ก ลุกลามจนเป้นเรื่องใหญ่ สุดท้ายก็หนีความรับผิดชอบไม่พ้นอยู่ดี!)

ขั้นที่สอง… ต้องยอมชดใช้ ทั้งความเสียหายในสิ่งที่เกิดขี้นกับลูกค้า ทั้งในรูปสินค้า ตัวเงิน โดยเฉพาะความรู้สึกของลูกค้า ยิ่งชดใช้ได้เร็วเท่าไหร่…เรื่องใหญ่ก็มีโอกาสจะกลายเป็นเรื่องเล็กได้เร็วเท่านั้น!

ขั้นที่สาม…ต้องยอมขอโทษ กับลูกค้า ยิ่งผู้บริหารเป็นผู้ขอโทษด้วยตนเอง…ยิ่งแสดงถึง ความรับผิดชอบ และชดเชยความรู้สึกของลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น! เท่านี้ยังไม่พอ….ต้องกล้าที่จะขอโทษผ่านสื่อ เพราะเรื่องลุกลามไปถึงสื่อแล้ว…เมื่อทั้งขอโทษโดยตรงกับลูกค้า และขอโทษผ่านสื่อ….สิ่งที่จะได้รับก็คือ การให้อภัย!

ขั้นที่สี่…ต้องเร่งพัฒนา เปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาส แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น…กล้าทิ้งสินค้า ที่มีปัญหา กล้าปรับปรุงสินค้าที่บกพร่อง และต้องเร่งพัฒนาทักษะการให้บริการ…โดยเฉพาะพนักงานที่ต้องรับการติดต่อกับลูกค้าทุกช่องทาง!

ทั้ง 4 ขั้นตอน การทำเรื่องใหญ่ เรื่องวิกฤติในเรื่องสินค้า เรื่องบริการให้เป็นเรื่องเล็ก ไม่ใช่เรื่องยาก และง่ายกว่าที่คิดด้วยซ้ำ! เพียงแต่ต้องอาศัยความกล้า ตัดสินใจ กล้าที่จะลงมือทำ กล้าที่จะแก้ไขทันที….ไม่ใช่ปล่อยจนลุกลามบานปลายยากแก่การแก้ไข..ยิ่งช้า ยิ่งเลวร้าย!

แนวทางการ ทำเรื่องเล็กๆ เรื่องธรรมดาๆ ให้เป็นเรื่องใหญ่ และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า…ยิ่งง่ายกว่าที่คิด และยิ่งทำยิ่งได้ผล แต่ก็แปลก หลายๆธุรกิจ หลายๆองค์กรยังคงละเลย ไม่ใส่ใจ หรือไม่รู้จะทำยังไง?

ขั้นแรก...ตรรวจสอบช่องทางการให้ บริการ ทุกช่องทางของบริษัท ทุกวันนี้ ยังคงให้บริการ แบบธรรมดาๆ ไม่น่าสนใจ หรือหนักไปกว่านั้น…แต่ละช่องทาง เป็นช่องทางที่สร้างความประทับใจ หรือเป็นช่องทางทำลายลูกค้า?

ตัวอย่างเช่น การให้บริการทางโทรศัพท์ ตั้งแต่ Operator (ที่โทรติดยาก หรือติดก็ไม่ค่อยรับสาย รับแล้วก็โอนผิดประจำ) ไปจนถึง Call Center ที่น่าเบื่อ และพนักงานการให้ บริการ ทุกคนที่ต้องรับลูกค้า…มันธรรมดาไปหรือไม่?

ขั้นที่สอง… ช่องทางการให้ บริการ ช่องทางใดที่ยังวิกฤติในการให้บริการ…เปลี่ยนพนักงานที่ ไม่เหมาะกับหน้าที่นี้ซะ ! หรือถ้ายังพอไปได้ ก็พัฒนาการให้บริการ ยกระดับ เพื่อสร้างขั้นตอน สร้าง Script การให้บริการที่โดดเด่น และแตกต่าง ทำให้ต่างกว่าที่ทั่วๆไปทำ !

ขั้นที่สาม…พัฒนาทุกช่องทางอย่างต่อเนื่อง เพราะทุกช่องทางคือโอกาสที่จะเปลี่ยนการ ให้บริการธรรมดาๆ เรื่องเล็กๆให้กลายเป็นเรื่องใหญ่ในทางที่ดี ที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่ติดต่อมาในทุกช่องทาง ทุกๆวัน!

ทั้ง 3 ขั้นตอน เป็นเรื่องง่ายๆอีกเช่นกัน….แต่หลายๆธุรกิจกลับไม่ยอมทำเรื่องง่ายๆเหล่านี้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดกับลูกค้า ที่จะส่งผลกับรายได้ ภาพลักษณ์ที่ดีของสินค้า ของแบรนด์ ขององค์กรอย่างต่อเนื่อง……แปลกดีนะ.. เรื่องง่ายๆมักไม่ค่อยทำ แต่มักง่าย ปล่อยให้หลายๆช่องทาง ทำลายลูกค้าได้ทุก วัน! โอกาสที่จะเกิดเรื่องใหญ่ ในทางเลวร้าย มีอยู่ทุกๆวัน ถ้าไม่เตรียมตัว ไม่รู้วิธีบริหารจัดการ ….สุดท้ายก็จะไม่มีลูกค้าให้บริหาร! เช่นเดียวกัน โอกาสที่ผ่านไปในแต่ละวัน ตลอดทั้งวัน ที่จะทำเรื่องเล็กๆธรรมดาๆให้เป็นเรื่องใหญ่ สร้างความประทับใจกับลูกค้า ยังคงถูกละเลย…ทุกวันนี้…ท่านกำลังทำอะไรอยู่ กับการบริการของท่าน?