Nanosoft Article : บทความทางธุรกิจ

“ลูกค้า คือบุคคลที่สำคัญที่สุดที่มาเยือนเราในสถานที่นี้ เขามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหาก ที่จำเป็นต้องพึ่งเขา เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือวัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิได้เป็นบุคคลภายนอก เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนี้ทีเดียว ในการรับใช้เขา เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย เขาต่างหากที่เป็นฝ่ายช่วยเหลือเราโดยให้โอกาสแก่เราในการรับใช้เขา” เป็นคำนิยามของลูกค้าที่ให้ไว้โดย มหาตมะคานธี การที่ธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งจะอยู่รอดได้ ต้องอาศัยบุคคลที่สำคัญคือ ลูกค้า การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ซึ่งจะทำให้มีลูกค้าใหม่ รวมทั้งการบริการที่ดี สามารถที่จะรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ เราจะมาดูกันว่าการหาลูกค้าใหม่ และ การรักษาลูกค้าเก่าต้องทำกันอย่างไร ก่อนอื่นเราต้องมาทราบก่อนว่า

ลูกค้ามีกระบวนการพัฒนาเป็น 7 ระดับ ตั้งแต่
1. ผู้ที่อยู่ในข่ายคาดหวังจะเป็นลูกค้า (Suspects)
2. กลุ่มลูกค้าคาดหวัง (Prospects)
3. กลุ่มลูกค้าผู้ซื้อ (Customer) คือลูกค้าที่ซื้อสินค้าของบริษัทอย่างน้อย 1 ครั้ง
4. กลุ่มลูกค้าที่ซื้อเป็นประจำ (Clients) แต่อาจจะจงรักภักดีหรือไม่ก็ได้
5. กลุ่มลูกค้าที่สนับสนุน (Supporters)
6. กลุ่มลูกค้าผู้มีอุปการคุณ (Advocates) คือลูกค้าที่จงรักภักดี
7. กลุ่มลูกค้าที่เป็นหุ้นส่วน (Partners)


การหาลูกค้าใหม่มีได้หลายวิธี เริ่มได้จาก

- การหาลูกค้าใหม่จากลูกค้าเก่าแนะนำ (Member get Member) โดยอาจใช้ผลประโยชน์เพื่อจูงใจลูกค้าเก่าให้แนะนำเพื่อนๆหรือบุคคลรู้จักหรือบอกต่อให้กับเรา วิธีนี้มีข้อแม้ว่าลูกค้าเก่าต้องประทับใจในสินค้าและบริการของเราอย่างมาก
- หาลูกค้าใหม่จากพันธมิตรหรือคู่ค้า เช่น การเสนอสินค้าและบริการกับกลุ่มใกล้เคียงหรือกลุ่มที่เราเล็งเห็นว่าน่าจะเป็นลูกค้าเรา ซึ่งอาจจะมีการแลกเปลี่ยนผลประโยชน์ซึ่งกันและกัน อาทิ เจ้าของซอฟท์แวร์อาจจะเสนอขายฮาร์ดแวร์ควบคู่กับฮาร์ดแวร์ในราคาพิเศษ เป็นต้น
- ทำการประชาสัมพันธ์ เช่น การใช้อินเทอร์เน็ต การใช้สื่อโฆษณา

การที่จะรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้นั้น มีได้หลายวิธีคือ

- ทำงานด้านบริการ จำเป็นต้องดูแล เอาใจใส่ลูกค้าให้มาก หากบริการไม่ดี อาจเสียลูกค้าไปได้โดยง่าย ถ้าเอาชนะใจลูกค้าได้ย่อมจะมีความภักดี เป็นลูกค้าประจำต่อเนื่องยาวนาน แถมยังมีโอกาสได้ลูกค้าใหม่ๆ จากการบอกต่ออีกด้วย
- แบ่งกลุ่มลูกค้าที่สูญเสียตาม มูลค่าลูกค้า (Customer Lifetime Value) โดยให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงกว่า แต่ทั้งนี้ต้องให้ความเสมอภาคกับลูกค้าทุกราย
- การเข้าหาลูกค้าเมื่อมีปัญหาไม่ใช่รอให้ลูกค้ามาหา และ ทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากอยู่กับเรา
- อาจมีการให้สิทธิ์กับลูกค้าเก่าก่อน เช่น ลูกค้าเดิมได้ลดมากกว่าลูกค้าใหม่ (ส่วนลดพิเศษ) หรือเงื่อนไขพิเศษ